Facebook-Messenger-Chatbots

Die Do’s and Don’ts der Einrichtung eines Facebook-Messenger-Chatbots

Wenn Sie einen beträchtlichen Teil Ihres Tages online verbringen, müssen Ihnen Chatbots aufgefallen sein. Sie sind das nächste große Ding in der digitalen Welt – sie alle werden die Art und Weise revolutionieren, wie Kunden online mit Unternehmen interagieren. Kein Wunder, dass 80% der Unternehmen sie bereits einsetzen oder planen, sie bis 2020 zu nutzen.

Also, was genau sind Chatbots?

Im Grunde genommen sind sie automatisierte Programme, die darauf ausgelegt sind, sich mit Online-Besuchern zu unterhalten, indem sie textuelle oder auditive Methoden verwenden. Sie finden sie auf Apps, Webseiten und Social-Media-Plattformen, die Ihnen helfen, Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten oder sogar Kundensupport zu leisten.

Ein Chatbot, der sich speziell auf Facebook Messenger befindet, wird als Facebook-Messenger-Chatbot bezeichnet. Wenn man bedenkt, dass jeden Monat satte 1,3 Milliarden Menschen Facebook Messenger nutzen, stellt der Facebook Messenger-Chatbot eine große Chance für Unternehmen dar. Tatsächlich gibt es mehr als 300.000 aktive Facebook-Messenger-Bots, und jeden Monat werden fast 8 Milliarden Nachrichten über sie ausgetauscht, weiß Facebook Experte Rei Baumeister.

In diesem Beitrag werden wir uns einige der Do’s and Don’ts der Einrichtung eines Facebook-Messenger-Chatbots ansehen.

Doch zunächst wollen wir uns ansehen, wie genau sie Ihnen helfen können.

Vorteile von Facebook-Messenger-Chatbots

Die Tatsache, dass Facebook Messenger jeden Monat von mehr als einer Milliarde Menschen genutzt wird, ist ein klarer Hinweis auf die immense Reichweite, die diese Plattform bietet.

Zudem ist Facebook Messenger die drittbeliebteste App (nach Facebook und YouTube) und wird von 68% aller App-Nutzer genutzt. Die Plattform bietet Ihnen also eine relativ einfache Möglichkeit, Ihr Zielpublikum zu erreichen.

Es ist auch ein viel weniger wettbewerbsfähiger Raum im Vergleich zur Werbung auf Facebook. Im Vergleich zu den 6 Millionen aktiven Werbetreibenden auf Facebook beträgt die Zahl der Messenger-Bots nur etwa 300.000.

Durch die Verwendung von Messenger-Chatbots können Sie Ihren Kunden helfen, sofortige Unterstützung zu erhalten. Sie können die Antworten auf einige ihrer häufigsten Fragen automatisieren und ihnen helfen, Zeit und Mühe zu sparen.

Sie können auch Chatbots einrichten, um Leads zu qualifizieren. Stellen Sie Ihren Facebook-Benutzern einfach grundlegende Fragen, um zu sehen, ob sie sich als Lead qualifizieren. Ist dies der Fall, können Sie eine Besprechung mit Ihrem Vertriebsteam vereinbaren.

Messenger-Chatbots sind auch ein hervorragendes Mittel, um Ihre Kunden wieder anzusprechen. Verwenden Sie den Chatbot, um Kunden an den Einkaufswagen zu erinnern, den sie aufgegeben haben, verwandte Produkte vorzuschlagen oder sie über maßgeschneiderte Angebote und Rabatte zu informieren.

Do’s der Einrichtung von Facebook-Messenger-Chatbots
Lassen Sie uns nun die bewährten Verfahren durchgehen, die Sie beim Einrichten eines Facebook-Messenger-Chatbots beachten sollten. Diese Praktiken können dazu beitragen, sicherzustellen, dass Ihr Chatbot effektiv ist und die gewünschten Ergebnisse erzielt.

1. Konzentrieren Sie sich auf ein einziges Ziel

Wenn Sie versuchen, zu viel mit Ihrem Chatbot zu machen, kann die Sache ein wenig durcheinander geraten. Das Ergebnis ist eine schlechte Benutzererfahrung. Halten Sie also die Interaktionen einfach und konzentrieren Sie sich nur auf ein einziges Ziel, das Sie mit Ihrem Chatbot erreichen wollen.

Beispielsweise verkauft Fandango Kinokarten, so dass das Unternehmen seinen Facebook-Messenger-Chatbot verwendet, um Kunden bei der Suche nach Vorstellungen in nahe gelegenen Kinos zu unterstützen. Der Chatbot hält es ziemlich einfach und erklärt seinen Zweck klar, wenn Sie Ihre Interaktion beginnen.

2. Halten Sie Ihre Interaktionen kurz

Erwarten Sie nicht, dass Benutzer Ihren Chatbot mit gespannter Aufmerksamkeit benutzen. Sie können sich leicht von den unzähligen anderen Apps auf ihrem Telefon ablenken lassen. Halten Sie also Ihre Interaktionen kurz und stellen Sie bei Bedarf den Kontext der Diskussion wieder her.

So stellt der Fandango-Bot den Kontext wieder her:

Beispiel 23: Facebook-Messenger-Chatbot. Hilfe anbieten, wenn der Facebook-Messenger-Chatbot versagt

Die Leute könnten auf Ihren Chatbot in einer Weise reagieren, die Sie nicht erwartet haben. Die Worte können Ihren Chatbot aus der Bahn werfen, und er wird nicht verstehen, wie er reagieren soll.

Um auch bei einem Ausfall des Chatbots eine anständige Benutzererfahrung zu bieten, sollten Sie das Hilfemenü oder schnelle Antworten anzeigen, damit der Chatbot wieder auf den richtigen Weg kommt.

Hilfe anbieten, wenn der Bot ausfällt

4. Vertraute Sprache verwenden

Sprechen Sie immer in einer Weise, die Ihren Kunden und Interessenten vertraut und natürlich erscheint. Vermeiden Sie Jargon oder einen Tonfall, der sich stark von Ihrer Markenpersönlichkeit unterscheidet. Ihre Kunden müssen das Gefühl haben, dass sie nicht mit jemand Neuem sprechen, sondern mit einer Marke, mit der sie sich schon unzählige Male zuvor beschäftigt haben.

5. Halten Sie die Interaktion freundlich

Verwenden Sie einen Ton, der gesprächig und freundlich ist. Achten Sie aber auch darauf, dass er professionell bleibt. Verwenden Sie eine aktive Stimme. Sie ist leichter zu verstehen und darauf zu reagieren. Sie können sogar Kontraktionen verwenden, um den Ton etwas lockerer und freundlicher zu halten. Vermeiden Sie jedoch die Verwendung von Slang.

Sie müssen sich auch entscheiden, ob Sie „ich“ oder „wir“ verwenden wollen, und sich an das von Ihnen gewählte Wort halten. Achten Sie auch auf die richtige Grammatik, Rechtschreibung und Interpunktion. So hält der Fandango-Chatbot den Tonfall gesprächig und freundlich.

Don’ts der Einrichtung von Facebook-Messenger-Chatbots
Bevor Sie Ihren Facebook-Messenger-Bot einrichten, sollten Sie die folgenden Fallstricke vermeiden.

1. Benutzer nicht unbeaufsichtigt lassen

Wenn Sie irgendeinen Benutzer ohne Antwort hängen lassen, sorgen Sie für eine sehr schlechte Kundenerfahrung und vertreiben ihn letztendlich. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Bot auf alles und jedes reagiert.

2. Bitten Sie die Benutzer nicht, zu viel zu tippen.

Wenn Sie die Benutzer bitten, jede Antwort einzugeben, machen Sie es ihnen – und sich selbst – unangenehm. Wenn Sie zu viel tippen, kann dies zu Situationen führen, in denen Ihr Bot die Antwort nicht versteht, was zu einem Fehlschlag des Bots führen kann. Erlauben Sie Ihren Benutzern also immer, ihre Antworten aus einer vordefinierten Liste von Antworten auszuwählen.

3. Verbergen Sie niemals Ihren Facebook-Messenger-Chatbot

Ihre Kunden werden Ihnen mehr vertrauen, wenn Sie authentisch sind und klar zugeben, dass Kunden mit einem Chatbot interagieren.

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4. Stellen Sie keine Fragen, die Sie nicht beantworten können

Wenn Sie eine offene Frage stellen, folgen Sie ihr mit einer Liste wahrscheinlicher Antworten, aus der Sie auswählen können. Dies hilft Ihrem Chatbot, die Interaktion besser zu verstehen und die nächsten Schritte entsprechend zu entscheiden.

Stellen Sie keine Fragen, auf die Sie die Antworten nicht kennen5. Führen Sie keine einseitigen Gespräche

Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot nicht das ganze Reden übernimmt. Legen Sie jede Interaktion fest und erstellen Sie mehrere Variationen jeder Interaktion mit verschiedenen Eingabeaufforderungen und Antworten. So können Sie Ihren Bot angemessen auf eine Vielzahl von Antworten von Benutzern vorbereiten.

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Facebook-Messenger-Chatbots sind großartige Möglichkeiten, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten und sofortige Unterstützung zu bieten.

Betrachten Sie sie jedoch nicht als Ersatz für Ihr Kundensupport-Team. Es werden Szenarien auftreten, die von einem Chatbot nicht effektiv gehandhabt werden können. Bieten Sie also Ihren Kunden die Möglichkeit, auch Ihr reguläres Support-Team zu kontaktieren.